Hora do UP! Como lidar com situações adversas.

Verdade que muito temos que nos preocupar quando algo não vai bem com nosso cliente. Pode ser antes, durante ou depois da experiência vivida na sua empresa.
Por mais que saibamos que não estamos livres de frustrações, decepções e/ou atendimentos ruins, é fato que a expectativa do cliente é sempre por um atendimento primoroso.

Relacionar-se significa interagir com estas expectativas e necessidades. E neste encontro, conflitos e estresses podem acontecer. A questão é como tratar cada uma
das intercorrências de maneira a reverter a imagem negativa, estabelecer uma comunicação assertiva e encantar o cliente com o "final feliz”.

Para chegar a este ‘final feliz’, é preciso clareza quanto ao comportamento esperado do colaborador em sua relação com o cliente. Isso só é possível com transparência e
capacitação. Transparência, porque o colaborador entende qual deve ser sua ‘entrega’, e capacitação para que ele saiba exatamente o que deve ser feito.

Mesmo que um cliente tenha passado por uma experiência negativa com sua empresa, o atendimento é sempre uma nova oportunidade para reverter as
expectativas.

O profissional de atendimento precisa estar preparado para uma comunicação assertiva

As ações que visam melhoria no atendimento do cliente trabalham com estratégias para o profissional, como o treinamento para comunicação assertiva: o enfoque é na postura e comunicação que a pessoa desenvolve, eliminando a experiência negativa do cliente no próprio momento de atendimento.

Olhar de frente , abrir os ouvidos e o coração, ser protagonista, virar de cabeça para baixo esta imagem, mudar completamente e, enfim, fazê-lo sair surpreso, apesar das sensações e decepções.

Num primeiro momento, ao abrir a “maleta de ferramentas”, ouça mais do que fale.
Entenda de fato o que aconteceu e faça perguntas para compreender: melhorar o atendimento com público é sinônimo de melhorar relações profissionais.

Uma atitude empática, que pode ser trabalhada no treinamento para comunicação assertiva, irá ajudar a enxergar com os olhos do cliente, ouvir com seus ouvidos,
sentir e entender como ele se sentiu, encurta os caminhos e nos faz precisar de uma pequena chave de fenda ao invés de um poderoso martelo para quebrar e
transformar a imagem.

Uma voz firme, uma velocidade de fala um pouco mais rápida, que demonstre segurança e agilidade ajuda na percepção do cliente de que a nuvem negra passará.

Infelizmente, não temos como treinar os clientes e orientá-los a não perder o controle, não utilizar voz forte e palavras agressivas. Mas podemos preparar o
colaborador para uma comunicação assertiva que seja capaz de reverter situações de conflito com boa postura, gentileza e comunicação aberta, ou seja, transformar
em palavras e atitudes para que ele enxergue, perceba e vivencie a situação de outra forma.

Não deixe de preparar sua equipe para apresentações em público, melhorar a comunicação, ou mesmo oferecer dicas para perder o medo de falar. Com isso, os
funcionários terão segurança para fazer sempre algo a mais pelos seus clientes.

Invista na equipe ao invés de tratar apenas da empresa, busque soluções para melhorar o atendimento ao público - que vão desde a comunicação para recepcionistas até o profissional que fechará contratos.

Todos sabem se comunicar, mas podem potencializar esta comunicação.

Já ouviu falar que manter um cliente é bem mais difícil que conquistá-lo? Pois é, podemos perdê-lo facilmente ou dar um UP! e aprender com as situações adversas.